Najčešća pitanja auditora prilikom certifikacijskog audita za ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 međunarodno je priznat standard za sustave upravljanja kvalitetom u svim industrijama i koristi se u preko milijun organizacija širom svijeta. Pruža okvir upravljanja za poboljšanje poslovne prakse, pomažući vam u pružanju usluga i proizvoda koji zadovoljavaju očekivanja vaših klijenata.

Norma se temelji na sedam principa upravljanja kvalitetom i propisuje sustavnu kontrolu procesa koje organizacije obavljaju u svom poslovanju. Certifikat ISO 9001:2015 može vam pomoći poboljšati učinkovitost i rad organizacije kroz poboljšano zadovoljstvo kupaca, motivaciju osoblja i kontinuirano poboljšavanje.

Ako ste se odlučili za implementaciju ISO 9001:2015 uzmite u obzir pretpostavku da već zadovoljavate većinu zahtjeva koje norma traži od vas jer najčešće tako i jest.

ISO 9001:2015 je standard koji stvara povjerenje. Kada radite s različitim društvima, kupac mora biti uvjeren da vam može vjerovati da ćete obaviti posao na vrijeme i isporučiti kvalitetan proizvod/uslugu.

Organizacije koje su donijele odluku da se certificiraju u skladu s normom ISO 9001:2015 obvezale su se formalizirati svoj sustav upravljanja kvalitetom u skladu s međunarodnim standardima te se složile s tim da će vanjskim tijelima omogućiti povremene revizije svojih procesa s ciljem provjere usklađenosti sa zahtjevima norme.

Certifikacijski audit predstavlja sistematični pregled sustava za upravljanje kvalitetom i njegovu usporedbu s ISO 9001:2015 standardom. Naglasak je stavljen na pronalazak objektivnih dokaza da je sustav u skladu sa zahtjevima norme, da je efektivno implementiran, te da se slijede sva potrebna pravila i procedure.

Prilikom provođena certifikacijskog audita, auditori će:

  • Izvršiti revizije procesa i aktivnosti definiranih u pripremljenoj dokumentaciji,
  • Dokumentirati sukladnost sustava sa zahtjevima norme,
  • Izvijestiti o utvrđenim nesukladnostima,
  • Dati prijedloge za poboljšanje,
  • Izraditi plan nadzora,
  • Potvrditi datum za prvi nadzorni audit.

Navodimo neka od najčešćih pitanja koja Vas mogu pitati auditori prilikom provođenja certifikacijskog audita za ISO 9001:2015: 

Na koji način ste definirali unutarnja i vanjska pitanja organizacije?

Norma zahtjeva da organizacija  mora odrediti unutarnja i vanjska pitanja koja odgovaraju njezinoj svrsi i strateškom usmjerenju te utječu na sposobnost postizanja predviđenih rezultat sustava upravljanja kvalitetom.

Prilikom definiranja unutarnjih i vanjskih pitanja možete se poslužiti sljedećim alatima:

  • Napravite SWOT analizu – definirajte snage, slabosti, prilike i prijetnje za vašu organizaciju
  • Napravite PESTLE analizu – razmotrite pitanja koja proizlaze iz političkih, ekonomskih, društvenih, tehnoloških, pravnih i ekoloških uvjeta

Da li ste definirali zainteresirane strane i njihove zahtjeve?

Norma zahtjeva da organizacije mora utvrditi zainteresirane strane koje su bitne za sustav upravljanja kvalitetom te zahtjeve zainteresiranih strana.

Vodstvo organizacije treba biti svjesno okruženja u kojem organizacija posluje i potrebe da zahtjeve zainteresiranih strana ugradi u poslovne planove i strategije.

Navodimo ključne zainteresirane strane svake organizacije te njihove moguće zahtjeve:

  • Vlasnici i uprava- zainteresirani su za uspješnost poslovanja, ostvarivanje dobrih poslovnih rezultata te ugled i prepoznatljivost organizacije na tržištu
  • Zaposlenici – odgovorni su za realizaciju proizvoda i usluga koje organizacija nudi na tržištu te su za to adekvatno nagrađeni
  • Kupci – direktni su primatelji proizvoda i usluga organizacije te očekuju da su svi zahtjevi za proizvodom i uslugom definirani ugovorom zadovoljeni
  • Dobavljači – imaju direktni utjecaj na kvalitetu proizvoda/usluga organizacije kroz isporuku sirovina i materijala. Također, zahtijevaju da se obveze prema njima uredno servisiraju.
  • Financijske institucije – osiguravaju sredstva za neprekidno odvijanje poslovanja organizacije te podmirivanje dospjelih obveza. S druge strane, zahtijevaju da se obveze prema njima uredno servisiraju.
  • Zakonodavna tijela – kontrolni mehanizmi koji reguliraju poslovanje organizacije
  • Konkurencija
  • Šira društvena zajednica – neodgovarajući procesi, proizvodi i usluge mogu imati negativan utjecaj na užu i širu društvenu zajednicu

Koji su procesi organizacije?

Norma zahtjeva da organizacija odredi sve procese potrebne za sustav upravljanja, redoslijed i međudjelovanje tih procesa, kriterije i metode potrebne za osiguranje djelotvorne provedbe i nadzora nad tim procesima, dodijeliti odgovornosti i ovlaštenja te potrebne resurse za njihovu provedbu.

Definirajte sve procese unutar organizacije te izradite shemu procesa kako biste prikazali međusobnu povezanost procesa, ulaze i izlaze te dokumentaciju koja se koristi u svakom procesu. Analizom međusobne povezanosti procesa možete utvrditi koje aktivnosti se preklapaju (istu aktivnost obavlja više zaposlenika) te tako optimizirajte poslovne procese te ostvarite značajne uštede u vremenu i novcu. Također, definirajte organizacijsku strukturu i napravite sistematizaciju radnih mjesta, odnosno definirajte odgovornosti i ovlaštenja za svako radno mjesto.

Norma također nalaže da se odrede granice i primjenjivost sustava upravljanja kako bi se utvrdilo njegovo područje primjene.

Nakon što odredite sve procese unutar organizacije, a koji se mogu odvijati na jednoj ili više lokacija, definirajte područje primjene sustava upravljanja, odnosno koji procesi i lokacije će biti predmet certifikacije.

Kako izgleda politika sustava upravljanja kvalitetom?

Zahtjev norme je da Uprava mora uspostaviti, primijeniti i održavati politiku sustava upravljanja kvalitetom tako da bude primjerena svrsi i kontekstu organizacije, podržava njezino strateško usmjerenje, pruža okvir za postavljanje ciljeva te uključuje opredijeljenost za ispunjavanje primjenjivih zahtjeva norme. Također, politika mora biti raspoloživa i održavana kao dokumentirana informacija te priopćena, shvaćena i primjenjiva unutar organizacije.

Da li politika sustava upravljanja kvalitetom definira osnovne ciljeve sustava upravljanja kvalitetom i daje okvir za postavljanje pojedinačnih ciljeva?

Prilikom definiranja politike sustava upravljanja kvalitetom uzmite u obzir viziju, misiju i strateške planove organizacije. Unutar politike definirajte po čemu je Vaša organizacija specifična u odnosu na ostale organizacije koje egzistiraju na tržištu.

Na koji način je politika sustava upravljanja kvalitetom iskomunicirana interno?

Nakon što definirate politiku, sve zaposlenike unutar organizacije morate upoznati s politikom te ona mora biti svima dostupna te izvješena na vidljivom mjestu u poslovnim prostorima organizacije.

Organizacije može donijeti odluku hoće li politika biti iskomunicirana eksterno ili ne. U slučaju da se odlučite za eksternu komunikaciju, politike morate objaviti na web stranici.

Na koji način se mjeri zadovoljstvo kupaca?

Zahtjev norme je da Uprava mora dokazati vodstvo i usmjerenost na kupca tako da se utvrde zahtjevi kupaca te da se održava usmjerenost na povećanje zadovoljstva kupaca.

Odaberite metodu kojom ćete provoditi ocjenjivanje zadovoljstva kupaca. Najčešće korištena metoda kojom većina organizacija mjeri zadovoljstvo svojih kupaca je anketni upitnik koji se šalje klijentima nakon prodaje proizvoda ili obavljenih usluga.

Također, definirajte učestalost mjerenja zadovoljstva kupaca te odgovornu osobu za provođenje mjerenja i analizu rezultata. Na temelju dobivenih rezultata, definirajte korektivne radnje.

Osim mjerenja zadovoljstva kupaca, definirajte i način postupanja s reklamacija kupaca, odgovorne osobe za rješavanje kupaca te o tome redovito izvještavate Upravu. 

Da li su identificirani rizici za sve procese?

Norma zahtjeva da prilikom planiranja sustava upravljanja kvalitetom organizacija mora odrediti rizike i prilike kako bi se zajamčilo da sustav upravljanja kvalitetom može ostvariti predviđene rezultate, kako bi se poboljšali poželjni učinci, spriječile ili umanjile neželjene posljedice i postigla poboljšanja.

Za svaki proces unutar organizacije identificirajte rizike i prilike kako biste na vrijeme mogli uočiti moguće rizike te na adekvatan način njima upravljali i poduzeli potrebne radnje kako bi se izbjegli neželjeni učinci ili iskoristile dobre prilike. 

Koja  metodologija je korištena prilikom sagledavanja rizika?

Prilikom identificiranja rizika definirajte koju metodologiju ćete koristi za ocjenjivanje rizika te planirajte radnje za upravljanje rizicima koji su ocijenjeni kao značajni.

Koje radnje organizacija planira poduzeti kako bi se umanjili rizici?

Kod sagledavanja prilika, razmotrite mogućnosti koje će dovesti do širenja vaše organizacije i poslovanja, poput uvođenja novih proizvoda/usluga, usvajanje novih postupaka, širenje na nova tržišta, pronalazak novih kupaca, suradnja s novim poslovnim partnerima, korištenje novih tehnologija i drugih mogućih prilika koje su povezane s potrebama organizacije i njezinih kupaca.

Za svaku identificiranu priliku imenujte odgovornu osobu, vremenski rok, aktivnosti i sredstva potrebna za njezinu realizaciju. 

Koji ciljevi sustava upravljanja kvalitetom je organizacija definirala? Kakvi ciljevi trebaju biti? Tko je odgovoran i koji resursi su potrebni za realizaciju ciljeva?

Prema normi organizacija mora definirati ciljeve na odgovarajućim funkcijama, razinama i procesima. Ciljevi moraju biti u skladu s definiranom politikom, mjerljivi, priopćeni, praćeni, bitni za sukladnost proizvoda i usluga te za povećanje zadovoljstva kupaca i po potrebi ih je potrebno posuvremenjivati.

Prilikom definiranja ciljeva izradite plan realizacije svakog cilja tako da definirate odgovornu osobu za njegovu realizaciju, vremenski rok, aktivnosti koje je potrebno poduzeti, potrebna sredstva te na koji način će se vrednovati ostvarenje cilja.

Da li je organizacija izradila godišnji plan edukacija? Postoje li dokazi o održanim edukacijama? Da li se znanja stečena na eksternim edukacijama prenose interno?

Prema zahtjevima norme organizacija mora odrediti potrebnu osposobljenost osoba koje rade rod njezinim nadzorom te osigurati da su te osobe osposobljene na temelju odgovarajućeg obrazovanja, obuke ili iskustva.

Definirajte znanja i vještine koje su potrebne za obavljanje svakog procesa unutar organizacije. Izradite godišnji plan edukacija koje zaposlenici trebaju proći kako bi dobili sva potrebna znanja za kvalitetno obavljanje procesa. Definirajte da svaki zaposlenika koji je sudjelovao na eksternoj edukaciji, usvojena znanja treba prenijeti ostalim zaposlenicima unutar organizacije.

Definirajte način na koji će se testirati znanje usvojeno na edukacijama. 

Na koji način je definirana interna i eksterna komunikacija?

Norma nalaže da organizacija mora definirati o čemu se smije komunicirati, kada, s kim, kako i tko će komunicirati.

U većini organizacija uobičajeni komunikacijski putovi idu preko sastanaka: sastanaka uprave, sastanaka odjela, sastanaka tima za sustave upravljanja pa do pojedinačnih sastanaka zaposlenika, te kroz softver (ako ga organizaciji koristi) u kojem se otvaraju ugovoreni projekti, radni zadaci I dodjeljuju odgovorne osobe I rokovi za izvršenje. Na taj način se informacije prosljeđuju od vrha organizacijske strukture prema niže i obratno.

Dodatni oblik informiranja koje organizacije koriste je interna elektronska pošta dok je važeća revizija dokumentacije sustava upravljanja kvalitetom dostupna svim zaposlenicima u papirnatom obliku i na serveru u elektronskoj verziji ako ga organizacija posjeduje.

Koja dokumentacija je pripremljena za potrebe implementacije sustava upravljanja kvalitetom? 

Norma zahtjeva da prilikom implementacije sustava upravljanja kvalitetom organizacija mora izraditi dokumentirane informacije koje zahtjeva norma te one za koje organizacija utvrdi da su potrebne za djelotvornost sustava upravljanja kvalitetom. Također, dokumentirane informacije koje zahtjeva sustav i norma moraju se nadzirati kako bi bile raspoložive i prikladne za upotrebu te primjereno zaštićene.

Opseg dokumentacije koju je potrebno pripremiti razlikuje se od organizacije do organizacije, s obzirom na veličinu, broj zaposlenika, osposobljenost zaposlenika, broj procesa i samu složenost i povezanost procesa.

Vrste dokumentiranih informacija koje trebate izraditi za potrebe implementacije sustava upravljanja kvalitetom su:

  • Priručnik kvalitete
  • Dokumentirani postupci
  • Planovi
  • Radne upute
  • Obrasci
  • Zapisi

Gdje se nalazi pripremljena dokumentacija? Tko ima ovlast/pristup toj dokumentaciji? Kako se štiti dokumentacija od brisanja? Koliko često se dokumentacija ažurira/provjerava? 

Pripremljena dokumentacija treba biti dostupna i raspoloživa svim zaposlenicima pa je prijedlog da se ona nalazi u elektronskom obliku na softveru koji organizacija koristi i kojem imaju pristup svi zaposlenici. Ako organizacija nema takav softver, dokumentacija se mora čuvati i arhivirati u papirnatom obliku te svi zaposlenici moraju biti upoznati s tim gdje se ona nalazi.

U slučaju da se dokumentacija čuva u elektronskom obliku mora biti zaštićena i svim zaposlenicima dostupna samo za pregledavanje kako bi se spriječila mogućnost brisanja i nepropisnog mijenjanja.

Tko je odgovoran za praćenje i ažuriranje dokumentacije?

Potrebno je definirati koliko često će se dokumentacija provjeravati i ažurirati. Provjera dokumentacije kao i funkcioniranje samog sustava vrši se prilikom provedbe internog audita. Sastavite godišnji plan provedbe internih audita te definirajte faze u kojima će se pojedini procesi, odjeli  i pripadajuća dokumentacija provjeravati. Osim na internim auditima, dokumentaciju je potrebno pregledati i ažurirati ako se uoče nedostaci u odvijanju procesa ili u slučaju kontinuiranog ponavljanja istih grešaka.

Da li ste izradili proceduru za postupanje s nesukladnim proizvodima?

Norma zahtjeva da organizacija mora osigurati da se utvrde i stave pod nadzor proizvodi/usluge koji ne ispunjavaju zahtjeve radi sprječavanja njihove nenamjerne upotrebe ili isporuke. Organizacija mora poduzeti prikladne mjere koje se temelje na prirodi nesukladnosti i njezin utjecaju na sukladnosti proizvoda i usluga.

Izradite proceduru na koji način se provjerava da li neki proizvod/usluga zadovoljava zahtjeve kvalitete prije nego bude isporučen krajnjem kupcu. Definirajte osobu koja će biti odgovorna na kontrolu kvalitete izlaznih proizvoda/usluga te načine postupanja ako se utvrdi da zahtjevi kvalitete nisu zadovoljeni. Na taj način izbjeći ćete nezadovoljstvo kupaca i održati dobar partnerski odnos s postojećim i svim ovim kupcima. 

Da li ste ocijenili dobavljače i na koji način?

Norma zahtjeva da organizacija mora odrediti i primjenjivati kriterije za vrednovanje, odabir, praćenje ostvarenja i ponovnog vrednovanja vanjskih pružatelja na temelju njihove sposobnosti osiguravanja procesa ili proizvoda  i usluga u skladu sa zahtjevima.

Napravite popis svih dobavljača s kojima surađujte te unesite sve njihove podatke koji su vam bitni. Na taj način osiguravate da u slučaju odsutnosti osobe koja s njima komunicira, bilo koja druga osoba ih može kontaktirati.

Također, provedite ocjenjivanje dobavljača tako da definirate kriterije po kojima ćete ocijeniti svakog dobavljača. U slučaju da neki od dobavljača ne zadovoljava kriterije te je ocijenjen negativnom ocjenom, napišite proceduru na koji način se postupa s takvim dobavljačima.

 

Imajte na umu da stjecanje certifikata nije kraj. Certifikacijska kuća će provoditi nadzornu reviziju jednom do dvaput godišnje kako bi potvrdila kontinuiranu sukladnost sa standardom.

Vaš sustav upravljanja kvalitetom baziran na ISO 9001:2015 standardu je osmišljen tako da se kontinuirano poboljšava, odnosno napreduje. Na vama je da se pobrinete da standard ostane u potpunosti implementiran te da provodite redovne revizije. Na taj način, sigurno ćete vidjeti znatna poboljšanja u poslovanju vašeg Društva.

Ako trebate pomoć i savjet kako implementirati ISO 9001:2015 slobodno nam se obratite.

Autori: ALPHA CAPITALIS tim 

Ovlašteni revizori | Ovlašteni interni revizori | Ovlašteni procjenitelji | Ovlašteni računovođe | Ovlašteni investicijski savjetnici | ACCA (Association of Certified Chartered Accountants) 

Share This